安心予約受付の「電話予約向けキャンセルプロテクション」：前編

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1 今回のインタビュー

今回のインタビュー

飲食店にとって一番のリスクは「用意した食材が全てムダになる事」。昨今では宴会予約のドタキャンによる大量廃棄などがニュースで話題になりましたね。電話で予約できるのはとても便利で簡単ですが、口約束の延長でしかないため何も保障されません。
しかし、そんな理不尽なドタキャンを回避できる、IT技術を利用した業界初の画期的なサービスが展開されています。本日は、そんな業界初のサービスを生み出し続け飲食業界をけん引する「株式会社TableCheck」さんのご紹介です。

御社のご紹介と、御社が行っている日本初のサービスについて教えてください

弊社は一言で言うと「最高のレストラン体験を提供するお手伝い」をさせて頂いている会社です。飲食店向けに予約と顧客の管理台帳システム「TableSolution」（以下：テーブルソリューション）を開発・提供しており、消費者向けに「TableCheck」（以下：テーブルチェック）というレストランを検索・ネット予約できるアプリ・ページを開発・提供させて頂いています。

日本初のサービスと言えば、実は弊社はかなり多くの「業界初のサービス」を手掛けております。
一例を挙げさせて頂きますと、例えばPOSデータを予約や顧客の情報と連携させる「POS連携」と呼ばれる仕組みや、ネット予約の際にお客様にクレジットカード情報を入れて頂くことで、ドタキャンや無断キャンセルが発生した際にお店がキャンセル料を請求できるようにする無断キャンセル対策のサービスも弊社が業界初で提供しています。
その他、出られなかった電話に自動応答し予約を受け付けてくれるというサービスもあり、この自動応答サービスは特許も取得しています。

今回ご紹介頂けるサービスは具体的にどういったものなのでしょうか？

電話予約のお客様にもクレジットカード情報の入力を必須にすることで、無断キャンセル対策を実現できる新サービス「電話予約向けキャンセルプロテクション」を紹介させていただきます。
例えばホテルの宿泊や、旅行、あるいは航空券などの予約は、予約時点でネット上からクレジットカード情報を入力しますよね。こういった業界では、病気などでやむなく予約をキャンセルしなければならない場合も、タイミングに応じて100%キャンセル料がかかります。しかし、予約時点でクジレットカード情報を登録しているので、キャンセル料の請求や支払いはには手間がかかりません。

こうしたネット上でのクレジットカード情報の取得は飲食業界でも進みつつあるのですが、まだまだアナログな予約管理が主流の飲食業界ではネット予約に対応していないお店も多く、電話での予約が多いのも現状です。その場合、電話でカード情報を教えてくださいと言っても、個人情報ですので管理に対する懸念や手間が、飲食店とお客様双方に発生してしまいます。また電話予約では、飲食店が把握できる情報に限りがあり、キャンセル料の請求自体が難しいですよね。多くのケースにおいて、口頭で「キャンセル料を振り込んでください」とお願いするしかありませんが、実際わざわざ振込にいくのは面倒ですし、そうなると振り込んでくれるお客様はほぼいません。

そこで、お店がカード情報を扱うことなく、かつ電話予約に際してもきちんとカード情報を取得し、無断キャンセルが発生したとしてもネット予約と同じようにキャンセル料を徴収できる、という仕組みを提供させて頂くことで、セキュリティを担保しつつ、手間なく安心の予約受付を実現することができるようにしました。

そのサービスは、具体的にどういった仕組みなのでしょうか？

お店側の対応は従来の電話予約受付とほぼ変わりません。電話で予約を受け付けながら弊社提供の管理台帳システム「テーブルソリューション」で、通常通り予約作成します。電話の最後に、クレジットカード情報の入力を以て予約が確定する旨をお客様に伝え、予約を保存します。この時点ではお店側の予約は「仮予約」として保存されています。お店が予約を保存すると同時に、お客様に、SMSまたはEメールで、URLリンクを含んだメール通知が届きます。
お客様に対応いただく内容は、通知内のリンクをクリックして開いたページでカード情報を入力して頂くのみです。お店側が設定した一定時間内にカード情報が入力されれば予約は確定です。お店側の「仮予約」も、自動的に「確定」に変更されます。設けられた一定期間を過ぎた場合は予約そのものが自動的にキャンセルになりますので、予約枠がすぐに解放され別の予約を受け付けられるようになる、というわけです。

本サービスが提供されるまでは、先程ご説明した「仮予約」から予約が「確定」するまでの工程を、すべて飲食店のスタッフの方が１つ１つ手作業で対応していました。とあるお店では、団体予約の場合、一度お客様にお店に来店頂き、キャンセル料の支払いに同意する旨の契約書を書いていただいていたそうです。さらに人数に応じて、デポジット（内金）を振り込んでもらうためのやり取りも発生していました。

結果的に、デポジットの振込や契約書の同意のために来店してもらう時間的猶予が必要となり、直前のお問合せには対応ができないという課題も抱えていました。ユーザからしてみても直前の予約が取れないデメリットの他に、わざわざお店に出向いて契約書を書いたりデポジットを振り込んだりしなければならない手間がありました。

しかし、この仕組みを導入することで、今までの課題が一気に解決しました。お店側はこれまで通りの電話予約の受付方法を変えることなく、手間なく安心の予約受付を実現することができ、直前の予約にも対応できるようになりました。お客様も、わざわざお店に来店する必要がなくなり、また振込のためにわざわざ銀行などに赴く必要なく予約をすることができるようになったのです。まさにお店とお客様、双方の利便性の向上に貢献できた好事例だと思っています。

今回のサービス、他と比べての一番の強みはなんでしょうか？

他社の類似サービスは大きく分けて2パターンあります。１つは事前に予約金を払って貰うタイプ。もう１つは、無断キャンセル1回あたり〇円までや、〇名迄なら保障します、というような保険タイプ。保険タイプの例としては、とあるグルメサイトに無料で掲載しているけれど、1万円以上の有料加盟店になれば年間で●円まで保証します、というようなサービスもあります。

しかし、弊社はどちらも本質的な解決策ではないと考えています。ホテルの宿泊や航空券のように、予約時にクレジットカード情報を入力してもらう。お店とお客様双方の利便性の向上や効率化などを考慮した上で、これ以上のソリューションは無いと思っているんです。無断キャンセルの発生する頻度や規模は予測できないので、損失の大小に関わらず一定の金額のしか保障されないのでは意味がありません。クレジットカードを事前に登録していれば、回数の上限や規模に関係なく、100%損失をカバーできるのです。

他の業界を見ていても他の解決策は無いと思っています。他のサービスと比較しても弊社サービスが一番優れていると思っていますし、飲食店の無断キャンセル問題に対して本質的な解決策であると自負しております。何より、ネットも電話も両方カバーしているサービスは他にはありません。

このサービスのターゲットはどの層になるのでしょうか？

弊社は飲食店・レストランに特化したサービスです。飲食企業や個店のほか、多くの有名ホテルにも導入頂いており、ヒルトン、インターコンチネンタル、ハイアットなどのホテル内レストランは全て弊社のサービスをご利用頂いています。導入先レストランは、日本国内の他、韓国やタイ、シンガポールなどの東南アジアをはじめとして世界16ヶ国でご利用いただいています。そんな中でも、無断キャンセル問題は国や料理のジャンルを問わず発生しているので、グローバルホテル、上場企業、個店レストランまで幅広く活用頂いています。

特に寿司や割烹など、生鮮を扱うお店などに重宝頂けるサービスだと考えています。弊社で以前、消費者の方にアンケートを取ったことがあり、無断キャンセルをしてしまった人に無断キャンセルをした時の予約手段を聞いてみました。すると、電話予約が最も多いという結果になりました。本サービスで電話予約の不確実性を排除できれば、電話予約がメインの飲食店においても安心の予約受付を実現できるようになると期待しています。

サービスの金額は？月額？

お店の席数によって3つの価格帯に分けています。30席で12000円、100席までで15000円、100席以上で20000円です。ご紹介した「電話予約向けキャンセルプロテクション」を含めさまざまな業界初のオプションサービスがありますが、そのほぼすべてを基本機能としてご利用頂けて、使った分だけ追加の料金が発生する仕組みです。ネット予約に関しては従量課金は徴収していません。