業界初！接客に特化した接客サイネージ「どこでもコンシェルジュ」

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1 今回のインタビュー

今回のインタビュー

2018年5月初旬に開催された2018Japan IT Weekへと弊社FoundPlannerの代表山本とともに足を運び、現在と未来のIT業界についての動向を研究してきました。今後は横断的なサイト管理、マーケティング管理ツールが今以上に発展していくだろう、と言うのが我々の見解です。そんな中、「人の接客」に特化したデジタルサイネージを開発している企業さんにお会いしました。

今回は2018Japan IT Week でお会いした株式会社マーフィーの川端課長（以下、川端課長）に、池本がインタビューを実施。業界初のサービス「どこでもコンシェルジュ（接客サイネージ＆ビデオ通話カート）」について話を伺いました。

御社の業界初のサービスついて教えてください。

川端課長：
「接客サイネージ」が弊社が生み出した業界初のサービスです。また、ショッピングカートにタブレットを搭載したビデオ通話カートも弊社の売りのサービスです。デジタルサイネージでビデオ通話をしていくというものなので、通話単体やカメラをつけたデジタルサイネージということで見ると業界初ではないのですが、カメラで何かを映し出すということではなく、初めから”接客”に特化したサイネージを創っているのは弊社が業界初です。

接客に着目したのはなぜですか？

川端課長：
今はまだ人の接客が受けられる時代ですが、AIがどんどん進んでいく未来には人の接客が省かれていきます。私たちが日々使うディスカウントストアなど日常のシーンではAIによる接客がほとんどになってくると想像できますよね。だからこそ「人の接客を残したい」と思いました。しかしながら、人の接客を残すために人を単純に置くビジネスは難しいと考えられるので、それを効率化するために遠隔の接客をできるシステムを創りました。ショッピングカートにこの機能を搭載すると、お客様は好きな時に店員さんやコールセンターを呼び出して接客を受けることができます。

このサービスはどういった人を対象にしていますか？

川端課長：
利便性だけを考えれば、AIの接客で十分だと言う方が将来的には大多数になると思いますが、一方で「私は人の接客が受けたい！」という人たちも一定割合残ると思っています。そのような、ニッチだけれども必ず残るニーズをしっかりと拾っていくサービスを創りました。

このサービスはどういった問題解決をしてくれますか？

川端課長：
目の前では、消費者側の商品に対する詳しい説明を受けたいけれども、店員さんがつかまらないと言う問題を解決します。もう一つは、企業側の人件費課題を解決してくれます。例えばショッピングモールやホームセンターなどに行った際に、土日などは特に店員さんがつかまりにくかったり、やっとつかまえても担当が違うので専門の者を呼びます、などの返答が返ってくることが多々見受けられます。その背景には同じ面積あたりに配置している店員人数が10年20年前に比べて少なくなっていることに原因があります。

今は買い物に対して様々な選択肢があり、前ほどお店にお客様が来なくなっているため、お店側も最小限の人員配置をします。また仮にコストをかけていつでも接客が受けられる体勢を作りたいと思っても、人手不足によりそれが難しい状態。結果、一人の人が複数のエリアや部門を担当することになり、その分昔と比べて知識も浅くなってしまいます。それをビデオ通話による接客を活用することで、解決できます。弊社のサービスは消費者側と企業側の両方から解決しますが、リアルな接客よりも面白い接客が受けられると言うことを目標にしています。

面白い接客とは？

川端課長：
単純にとにかく詳しい人の話は面白いと思います。ただ知識にも種類があり、ネットなどで検索を掛けたら簡単にわかるような情報ではなく、自分で使ってみた感想や商品ができた背景など、専門家ならではの深い話を教えてくれたら面白いですよね。そうした専門的な知識を持った人は、ある程度高コストになりますが、今日のシステムは専門性の高いスタッフのナレッジを効率よく共有する仕掛けをしており、新人でもベテランのナレッジを活用できる様になります。

将来のビジョンについて教えてください。

川端課長：
「人の接客を後世に残していくこと」がビジョンです。システムのコンセプトは、「ロボット社会において人の接客が受けられる世の中を創る」こと。今後無人店舗などロボットによる接客ができたときに、「人の接客」が価値あるものになっていくと思います。だからこそ今あるもの（人の接客）をしっかりと残していきたい、という思いがあります。

こうしたビジョンを持つようになったきっかけは？

川端課長：
人の接客が無いとつまらない。AIが専門的な知識や情報を教えてくれるのも確かにありがたいことだけど、お店の中が全てロボットで成り立っていて人（店員）がいないと、きっと寂しさも感じると思う。しっかり顔を見て人と会話ができることが貴重な存在なんじゃないかなと思って、こうした思いを持つようになりました。

そのビジョンを実現するために直近1年以内にどんなビジネスやサービスをしてみたいですか？

川端課長：
まずは、一般の企業や実店舗でユーザーに使ってもらいたい。効率化や経費を圧縮するためのネガティブな利用方法ではなく、このデジタルサイネージを使った接客を受けたら売り場が面白くなった！というのを目指してやっています。ユーザーや企業の声として、「これって面白いね！」ということを実感してもらいたいです。

最後に、御社のビジョンを達成するためにどんな企業と仕事をしたいですか？

川端課長：
選ぶ立場ではないと思いますが、このシステムは機能単体で特異性が強いわけではなく、”接客を面白く”すると言った考え方の筋を通すことで全体がデザインされています。その為、今後似て非なるものは出てくるとは思いますが、考え方に共感してもらえる企業さんでないとその違いを認識してもらえないと思います。「人の接客をどういう風に面白くしていくか」ということをたくさん仕掛けているので、そこの部分に共感して同じ方向に向かっていただける企業さんとお仕事ができたら嬉しいです。

まとめ

これからの時代に益々普及してくるであろうロボット接客。だからこそ、”人がする接客”の温かさや楽しさ、面白さを感じることができる株式会社マーフィーさんのビデオ接客システム「どこでもコンシェルジュ」は、これから様々な店舗で活用されていくことでしょう。皆さんがもし、お店でこのビデオ通話カートを見かけたら、是非活用してみてくださいね。